به گزارش روابط عمومی موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه¬ ریزی، الهام مجرب، کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی مشهد و همکارانش در مقاله¬ای با عنوان «پدیدارنگاری مدیریت ارتباط با شهروند» که در شماره 106 فصلنامه علمی- پژوهش فرایند مدیریت و توسعه موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه¬ریزی به چاپ رسیده است، برداشت¬های مدیران دولتی از مفهوم مدیریت ارتباط با شهروند را در سازمان¬های دولتی بررسی و تحلیل کرده است.
مدیریت ارتباط با شهروند از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتري در بخش خصوصي و مدیریت دولتي نوين نشأت گرفته است. این مفهوم نو در بخش دولتي می تواند منجر به افزايش مشاركت شهروندان در تصميم گيري ها شود، صدای شهروندان باشد و حس تعلق به دولت ها را افزایش دهد.
در حقیقت مدیریت ارتباط با شهروند یکی از راه کارهای پیشرفته دولت الکترونیک است که می تواند در خلق یک دولت شهروندمدار استفاده شود. هدف اصلی مدیریت ارتباط با شهروند، فهم نیازهای گروه های مختلف شهروندان و ارائه خدمات برای هر گروه متناسب با نیاز آنهاست.
به گزارش روابط عمومی موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، الهام مجرب، کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی مشهد و همکارانش [1]در مقاله ای با عنوان «پدیدارنگاری مدیریت ارتباط با شهروند» که در شماره 106 فصلنامه علمی- پژوهش فرایند مدیریت و توسعه موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی به چاپ رسیده است، برداشت های مدیران دولتی از مفهوم مدیریت ارتباط با شهروند را در سازمان های دولتی بررسی و تحلیل کرده است.
صاحبنظران معتقدند که«حکمرانی خوب» برای افزایش نرخ رشد ملّی و تحقق اهداف توسعه ای حیاتی است. این نوع از حکمرانی فقط از راه مبادله کارامد اطلاعات با شهروندان محقق می شود و در سطح جهانی، موفقیت دولت ها، مشارکت دادن شهروندان درحکمرانی است.
پلیکانو و همکاران (2015) نیز بر این باورند که تحقق مدیریت ارتباط با شهروند، نیازمند برقراری یک دیالوگ دموکراتیک است که به واسطه آن، مشارکت راهبردی شکل می گیرد و این امر، نیازمند یک تحول فرهنگی در خط مشی گذاری و تصمیم گیری های مدیریتی است. یک موضوع مهم و بحث انگیز این است که چگونه باید از سنت حاکم بر ارتباط سلسله مراتبی بین دولت مردان و شهروندان عبور کرده و به ساختارهای شبکه ای افقی مبتنی بر دیالوگ رسید.
در این میان تازه ترین گزارش سازمان ملل متحد نیز از تمایل به نوعی ارتباط دائمی بین دولت ها و شهروندان سخن به میان آورده است که در آن شهروندان و دولت ها میتوانند برای ارتقای حکمرانی به صورت آنلاین با یکدیگر در ارتباط باشند. این گزارش تاکید دارد که دولت شهروندمدار، ایده آل ترین نمایش از دولت الکترونیک است.
خدمات دولت به شهروندان باید مبتنی بر نیاز آنها باشد
خدماتی که بخش دولتی ارائه می کنند باید معطوف به نیازهای شهروندان و نه فرآیندهای اداری و بوروکراتیک باشد، پس تغییر نگرشی در خدمت دهندگان دولتی مورد نیاز است که می توان آن را به تحول از«فرهنگ اقتدارگرا» به « فرهنگ خدمت گرا» یاد کرد که شامل فرایند هدایت شهروندان،پذیرش نقطه نظرهای آنها، دریافت مشورت و دخالت دادن آنها را در توسعه خدمات دولتی شامل می شود.
در ادامه و جهت واکاوی بیشتر موضوع می توان به مفهوم شهروند اشاره کرد. شهروند از واژه «سيتي» ریشه می گیرد و «سيتي» نیز از واژه لاتین «لويتاس»مشتق می شود. به همین دلیل است که شهروند فقط به ساکن شهر گفته نمی شود، بلکه معنایی فراتر از این دارد. شهروند ضمن اینکه ساکن شهر است، در سازماندهی، تدارک و تنظیم قواعد و قانون حاکم بر زندگی در شهر مشارکت دارد. درحقیقت شهروند به آن گروه از جامعه گفته می شود که از حقوقی مانند مشارکت در تدوین قواعد رفتار اجتماعی برخوردارند.
ظهور دولت الکترونیک نیز در اواخر دهه 1990 موج جدیدی به تحولات مدیریت دولتی نوین افزود و اینکه چگونه می توان خدمات دولتی را از راه ابزارهای برخط بهبود بخشید، بر سر زبان ها افتاد. تقریباً در همان زمان، اولین نوشته ها درباره استفاده از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بخش دولتی، در ادبیات این موضوع پدیدار شد.
بانک جهانی، دولت الکترونیک را این گونه تعریف کرده است: سیستم های عملیاتی و تحت تملک دولت در حوزه های فناوری های اطلاعات و ارتباطات که روابط با شهروندان و بخش خصوصی را متحول می کند؛ به گونه ای که توانمندی شهروندان را ارتقا می دهد، کیفیت ارائه خدمات را بهبود می بخشد، پاسخگویی را تقویت می کند، شفافیت را بالا می برد و کارایی دولت را افزایش می دهد.
مدیریت ارتباط با شهروند و مفاهیمی چون مسئولیت پذیری، پاسخگویی و شفافیت
مفهوم (CRM) کلید واژه دیگری است که در بخش دولتی با عنوان مدیریت ارتباط با شهروند (CiRM) شناخته می شود و تفاوت دو مفهوم از اساس در هدف شان نهفته است. درحالی که هدف نهایی(CRM) در بخش خصوصی افزایش سودآوری و رقابت پذیری است. هدف CiRM افزایش رضایت فردی و رفع نیازهای جمعی شهروندان است. علاوه بر این در مفهوم (CRM) هیچ اشاره ای به جنبه های مهمی مانند مسئولیت پذیری، پاسخگویی و شفافیت که در سازمان های دولتی اهمیت دارند، نشده است. نیّت بنیادین در مدیریت ارتباط با شهروند، حرکت سازمان های دولتی از یک ساختار بوروکراتیک (مدیریت دولت محور) به مدیریت شهروند محور است.
یک شهروند می تواند به عنوان مشتری کالاها و خدمات دولتی تعریف شود و ایجاد روابط راهبردی با شهروندان برای موفقیت بلندمدت دولت بسیار مهم است. هدف ضروری مدیریت ارتباط با شهروند، تغییر مدیریت دولت محور به مدیریت شهروند محور در دولتهای محلی است.
مدیریت ارتباط با شهروند، رابطه دولت با شهروندانش را از راه قرار دادن شهروند در قلب فرایندها، فعالیت ها و فرهنگ سازمان بهبود می بخشد. از راه مدیریت شهروند محور، اداره های دولتی یک فرصت طلایی برای دستیابی و اداره کردن داده ها دارند تا به تصویری روشن از رفتارها و نیازهای شهروندان دست یابند.
درحقیقت مدیریت دولت محور ارتباط با شهروند را میتوان به عنوان یک راهبرد توانمند شده با فناوری و با تمرکز گسترده بر شهروندان تعریف کرد که ارتباطات را حفظ و بهینه و مشارکت را تقویت می کند. هدف اصلی مدیریت ارتباط با شهروند، ایجاد و بهینه سازی روابط با شهروندان از راه بکارگیری نظرهای آنان در کل اداره های دولتی است و شهروندان یک دارایی ارزشمند در برنامه ریزی و تدارک خدمت هستند. یک اداره دولتی پاسخگو، در دسترس و شهروندمدار که فرصت هایی را برای مشارکت ایجاد میکند، می تواند یک رابطه شهروندی نزدیک خلق کند که موجب تقویت دموکراسی شود و نقش خود را مشروع و قانونی کند.
بحث و نتیجه گیری
یافته های این پژوهش نشان می دهند که گستره بالای خدمات در سازمان های دولتی، احتمال تضاد منافع را افزایش می دهد .بنابراین، امکان «شخص محوری» وجود نداشته و «بخش/ گروه بندی» را ممکن دانسته اند. پس با توجه به شواهد متعدد در ادبیات برای تایید این یافته، به سازمان های دولتی پیشنهاد می شود که در مسیر پیاده سازی CiRM ، با معیارهایی به گروه بندی شهروندان اقدام کنند که نتیجه آن شکل گیری گروه ها یا بخش های بزرگ در گذر زمان است که به صورت تدریجی میتوانند با معیارهای متنوع تر به سمت بخش بندی های جزئی تر و بازتعریف خدمات برای گروه های کوچکتر حرکت کنند .
یافته ها همچنین نشان می دهند که اگرچه یکی از مدیران نگاهی فراارتباطی و محتواساز به مفهوم سازمانهای دولتی داشت، ولی بسیاری از مدیران، نگاهی تقلیل گرایانه و فناور محور داشتند. پس با توجه به تاکید گسترده صاحب نظران حتی در کشورهای توسعه یافته، در خصوص پرهیز از نگاه تک بُعدی به سازمان های دولتی پیشنهاد می شود که ایجاد زیرساخت های فرهنگی (بر اساس تکنیک های مدیریت فرهنگ) را به صورت جدی در گام های مقدماتی پیاده سازی این مفهوم در دستور کار قرار دهند.
به علاوه غالب مدیران دولتی این مفهوم را معیار زوال و دوام دولت ها میدانند؛ در حالی که ادبیات موضوع نشان می دهد، اشراف نداشتن شهروندان به فرهنگ مشارکت، رابطه دولت شهروند را به رابطه ای غیرمتعادل تبدیل کرده است.
بنابراین، به سازمان های دولتی پیشنهاد می شود، پیاده سازی این مفهوم را تنها از منظر سازمان های دولتی نبینند و تبدیل شهروندان منفعل به شهروندان کنشگر و فعال ضرورتی است که باید در دستور کار سازمانهای دولتی قرار گیرد.
در این زمینه اشتراک گذاری اطلاعات، فعال سازی کانالهای ارتباطی متنوع، آموزش شهروندان و حمایت از سازمان های مردم نهاد، روش هایی هستند که می توانند شهروندان را توانمند سازند تا در ارتباطی متعادل و دو سویه با سازمان های دولتی قرار گیرند .
Normal 0 false false false EN-US KO AR-SA