چاپ        ارسال به دوست

سازمانهای دولتی و افزایش مشارکت واقعی شهروندان

مدیریت ارتباط با شهروند از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتري در بخش خصوصي و مدیریت دولتي نوين نشأت گرفته است. این مفهوم نو در بخش دولتي می­ تواند منجر به افزايش مشاركت شهروندان در تصميم گيري­ ها شود، صدای شهروندان باشد و حس تعلق به دولت­ ها را افزایش دهد.

در حقیقت مدیریت ارتباط با شهروند یکی از راه کارهای پیشرفته دولت الکترونیک است که می­ تواند در خلق یک دولت شهروندمدار استفاده شود. هدف اصلی مدیریت ارتباط با شهروند، فهم نیازهای گروه ­های مختلف شهروندان و ارائه خدمات برای هر گروه متناسب با نیاز آنهاست.

به گزارش روابط عمومی موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه­ ریزی، الهام مجرب، کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی مشهد و همکارانش [1]در مقاله­ ای با عنوان «پدیدارنگاری مدیریت ارتباط با شهروند» که در شماره 106 فصلنامه علمی- پژوهش فرایند مدیریت و توسعه موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه­ ریزی به چاپ رسیده است، برداشت­ های مدیران دولتی از مفهوم مدیریت ارتباط با شهروند را در سازمان­ های دولتی بررسی و تحلیل کرده است.

صاحب­نظران معتقدند که«حکمرانی خوب» برای افزایش نرخ رشد ملّی و تحقق اهداف توسعه ­ای حیاتی است. این نوع از حکمرانی فقط از راه مبادله کارامد اطلاعات با شهروندان محقق می­ شود و در سطح جهانی، موفقیت دولت­ ها، مشارکت دادن شهروندان درحکمرانی است.

پلیکانو و همکاران (2015) نیز بر این باورند که تحقق مدیریت ارتباط با شهروند، نیازمند برقراری یک دیالوگ دموکراتیک است که به واسطه آن، مشارکت راهبردی شکل می­ گیرد و این امر، نیازمند یک تحول فرهنگی در خط مشی­ گذاری و تصمیم­ گیری­ های مدیریتی است. یک موضوع مهم و بحث­ انگیز این است که چگونه باید از سنت حاکم بر ارتباط سلسله مراتبی بین دولت مردان و شهروندان عبور کرده و به ساختارهای شبکه ­ای افقی مبتنی بر دیالوگ رسید.

در این میان تازه ­ترین گزارش­ سازمان ملل متحد نیز از تمایل به نوعی ارتباط دائمی بین دولت­ ها و شهروندان سخن به میان آورده است که در آن شهروندان و دولت­ ها می­توانند برای ارتقای حکمرانی به صورت آنلاین با یکدیگر در ارتباط باشند. این گزارش تاکید دارد که دولت شهروندمدار، ایده ­آل ­ترین نمایش از دولت الکترونیک است.

خدمات دولت به شهروندان باید مبتنی بر نیاز آن­ها باشد

خدماتی که بخش دولتی ارائه می­ کنند باید معطوف به نیازهای شهروندان و نه فرآیندهای اداری و بوروکراتیک باشد، پس تغییر نگرشی در خدمت­ دهندگان دولتی مورد نیاز است که می­ توان آن را به تحول از«فرهنگ اقتدارگرا» به « فرهنگ خدمت­ گرا» یاد کرد که شامل فرایند هدایت شهروندان،پذیرش نقطه نظرهای آن­ها، دریافت مشورت و دخالت دادن آن­ها را در توسعه خدمات دولتی شامل می­ شود.

در ادامه و جهت واکاوی بیشتر موضوع می­ توان به مفهوم شهروند اشاره کرد. شهروند از واژه «سيتي» [2]ریشه می­ گیرد و «سيتي» نیز از واژه لاتین «لويتاس»[3]مشتق می­ شود. به همین دلیل است که شهروند فقط به ساکن شهر گفته نمی­ شود، بلکه معنایی فراتر از این دارد. شهروند ضمن اینکه ساکن شهر است، در سازماندهی، تدارک و تنظیم قواعد و قانون حاکم بر زندگی در شهر مشارکت دارد. درحقیقت شهروند به آن گروه از جامعه گفته می­ شود که از حقوقی مانند مشارکت در تدوین قواعد رفتار اجتماعی برخوردارند.

ظهور دولت الکترونیک نیز در اواخر دهه 1990 موج جدیدی به تحولات مدیریت دولتی نوین افزود و اینکه چگونه می­ توان خدمات دولتی را  از راه ابزارهای برخط بهبود بخشید، بر سر زبان­ ها افتاد. تقریباً در همان زمان، اولین نوشته­ ها درباره استفاده از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بخش دولتی، در ادبیات این موضوع پدیدار شد.

بانک جهانی، دولت الکترونیک را این گونه تعریف کرده است: سیستم ­های عملیاتی و تحت تملک دولت در حوزه­ های فناوری های اطلاعات و ارتباطات که روابط با شهروندان و بخش خصوصی را متحول می­ کند؛ به گونه­ ای که توانمندی شهروندان را ارتقا می­ دهد، کیفیت ارائه خدمات را بهبود می­ بخشد، پاسخگویی را تقویت می­ کند، شفافیت را بالا می ­برد و کارایی دولت را افزایش می­ دهد.

مدیریت ارتباط با شهروند و مفاهیمی چون مسئولیت ­پذیری، پاسخگویی و شفافیت

مفهوم (CRM) کلید واژه دیگری است که در بخش دولتی با عنوان مدیریت ارتباط با شهروند (CiRM) شناخته می­ شود و تفاوت دو مفهوم از اساس در هدف شان نهفته است. درحالی که هدف نهایی(CRM) در بخش خصوصی افزایش سودآوری و رقابت­ پذیری است. هدف CiRM افزایش رضایت فردی و رفع نیازهای جمعی شهروندان است. علاوه بر این در مفهوم (CRM) هیچ اشاره ­ای به جنبه­ های مهمی مانند مسئولیت­ پذیری، پاسخگویی و شفافیت که در سازمان­ های دولتی اهمیت دارند، نشده است. نیّت بنیادین در مدیریت ارتباط با شهروند، حرکت سازمان­ های دولتی از یک ساختار بوروکراتیک (مدیریت دولت محور) به مدیریت شهروند محور است.

یک شهروند می­ تواند به عنوان مشتری کالاها و خدمات دولتی تعریف شود و ایجاد روابط راهبردی با شهروندان برای موفقیت بلندمدت دولت بسیار مهم است. هدف ضروری مدیریت ارتباط با شهروند، تغییر مدیریت دولت محور به مدیریت شهروند محور در دولت­های محلی است.

مدیریت ارتباط با شهروند، رابطه دولت با شهروندانش را از راه قرار دادن شهروند در قلب فرایندها، فعالیت ها و فرهنگ سازمان بهبود می ­بخشد. از راه مدیریت شهروند محور، اداره­ های دولتی یک فرصت طلایی برای دستیابی و اداره کردن داده­ ها دارند تا به تصویری روشن از رفتارها و نیازهای شهروندان دست یابند.

درحقیقت مدیریت دولت محور ارتباط با شهروند را می­توان به عنوان یک راهبرد توانمند شده با فناوری و با تمرکز گسترده بر شهروندان تعریف کرد که ارتباطات را حفظ و بهینه و مشارکت را تقویت می ­کند.  هدف اصلی مدیریت ارتباط با شهروند، ایجاد و بهینه سازی روابط با شهروندان از راه بکارگیری نظرهای آنان در کل اداره ­های دولتی است و شهروندان یک دارایی ارزشمند در برنامه­ ریزی و تدارک خدمت هستند. یک اداره دولتی پاسخگو، در دسترس و شهروندمدار که فرصت ­هایی را برای مشارکت ایجاد می­کند، می ­تواند یک رابطه شهروندی نزدیک خلق کند که موجب تقویت دموکراسی شود و نقش خود را مشروع و قانونی کند.

بحث و نتیجه گیری

یافته­ های این پژوهش نشان می­ دهند که گستره بالای خدمات در سازمان­ های دولتی، احتمال تضاد منافع را افزایش می­ دهد .بنابراین، امکان «شخص محوری» وجود نداشته و «بخش/ گروه بندی» را ممکن دانسته اند. پس با توجه به شواهد متعدد در ادبیات برای تایید این یافته، به سازمان­ های دولتی پیشنهاد می­ شود که در مسیر پیاده­ سازی CiRM ، با معیارهایی به گروه ­بندی شهروندان اقدام کنند که نتیجه آن شکل­ گیری گروه­ ها یا بخش ­های بزرگ در گذر زمان است که به صورت تدریجی می­توانند با معیارهای متنوع تر به سمت بخش ­بندی های جزئی­ تر و بازتعریف خدمات برای گروه­ های کوچکتر حرکت کنند .

یافته­ ها همچنین نشان می ­دهند که اگرچه یکی از مدیران نگاهی فراارتباطی و محتواساز به مفهوم سازمان­های دولتی داشت، ولی بسیاری از مدیران، نگاهی تقلیل گرایانه و فناور محور داشتند. پس با توجه به تاکید گسترده صاحب نظران حتی در کشورهای توسعه یافته، در خصوص پرهیز از نگاه تک بُعدی به سازمان­ های دولتی پیشنهاد می­ شود که ایجاد زیرساخت­ های فرهنگی (بر اساس تکنیک­ های مدیریت فرهنگ) را به صورت جدی در گام­ های مقدماتی پیاده ­سازی این مفهوم در دستور کار قرار دهند.

به علاوه غالب مدیران دولتی این مفهوم را معیار زوال و دوام دولت­ ها میدانند؛ در حالی که ادبیات موضوع نشان می ­دهد، اشراف نداشتن شهروندان به فرهنگ مشارکت، رابطه دولت  شهروند را به رابطه­ ای غیرمتعادل تبدیل کرده است.

بنابراین، به سازمان­ های دولتی پیشنهاد می­ شود، پیاده سازی این مفهوم را تنها از منظر سازمان­ های دولتی نبینند  و تبدیل شهروندان منفعل به شهروندان کنشگر و فعال ضرورتی است که باید در دستور کار سازمان­های دولتی قرار گیرد.

در این زمینه اشتراک­ گذاری اطلاعات، فعال­ سازی کانال­های ارتباطی متنوع، آموزش شهروندان و حمایت از سازمان­ های مردم­ نهاد، روش ­هایی هستند که می­ توانند شهروندان را توانمند سازند تا در ارتباطی متعادل و دو سویه با سازمان های دولتی قرار گیرند .



[1] - دکتر محمد لگزیان، دانشیار گروه مدیریت، دانشگاه فردوسی مشهد و دکترسعید مرتضوی، دانشیار گروه مدیریت، دانشگاه فردوسی مشهد

 

[2] - City

[3] -Livitas

Normal 0 false false false EN-US KO AR-SA


١٤:٠٦ - 1399/08/25    /    شماره : ٥٧٦٨    /    تعداد نمایش : ٩١


نظرات بینندگان
این خبر فاقد نظر می باشد
نظر شما
نام :
ایمیل : 
*نظرات :
متن تصویر: